skip to Main Content
Hukkajahti® on Business Excellence Finland Oy:n rekisteröity tavaramerkki ammattilaiset@erinomainen.fi
Tuhannen Taalan Tiia
-

Tuhannen taalan Tiia

Taannoin tapahtui seuraavaa: perjantaina päivällä kilahti tekstiviesti puhelimeen. Posti se siellä viestitteli saapuneesta tilauksesta. Lähettäjä oli itselle tuntematon, enkä totisesti ollut tilannut mitään. Uteliaana – tottakai – mutta aavistuksen varauksella päätin ottaa yhteyttä lähettäjäään. Pahaksi onneksi perjantain työpäivä oli kallistunut hyvästi kohti virka-ajan päättymistä, kun vapautui hetki kontaktoinnille. Mietin, josko enää vastaavat. Olihan kello jo kymmentä vaille neljä iltapäivällä.

Vastasivatpahan he. Tai pikemmin hän. Tiia. Ja hyvin vastasikin. Ihan kuin olisi ilahtunut soitostani. Auliisti selvitteli mistä voisi olla kysymys ja kertoi siinä samalla, että nykyään työnantajat saattavat lähetellä työntekijöilleen ilahduttavia paketteja kiitokseksi poikkeusoloissa jaksamisesta. Heleällä äänellä, ystävällisesti ja aidon iloisena. Valmiina auttamaan ja yhtä uteliaana selvittämään mistä voisi olla kyse. Asia selvisi ja toivottelin Tiialle hyvät viikonloput pahoitellen samalla, että olin vienyt hänen työaikaansa moiseen. Tiia heläytti kiitokset, rauhoitteli lempeästi ja kertoi vastaavansa vielä 32:een sähköpostiin, vasta sitten alkaisi hänen viikonloppunsa. Jäi vaikutelma, että hän tekisi sen mielellään.

Olin vaikuttunut Tiian tavasta toimia. Lähetin toimitusjohtajalle kehuvan palautteen ja toivoin, että Tiia saisi kiitosta – ehkä jopa palkkionkin. Toimari vastasi – yhtälailla nopeasti, ilahtuneena ja kertoi, että he ovat tietoisia Tiian tavasta toimia, kirjoitti Tiian olevan arvostettu organisaatiossa ja asiakkaiden kesken. Lupasi palkita Tiian. Taas jäi itselle hyvä mieli. Usean vuoden asiakaspalveluvalmennuskokemuksella uskallan väittää, ettei moinen ole ihan arkipäivää Suomessa.

Eeva Öörni kirjoittaa 1/2018 Kielikellon artikkelissaan organisaation äänensävystä: miten sen avulla voidaan joko sitouttaa tai vieraannuttaa. Öörnin artikkeli painottuu organisaation kirjalliseen viestintään, mutta itse sovellan Öörnin ajatuksia puheviestinnän näkökulmasta. Organisaation äänensävy on yksi niistä merkityksellisimmistä asioista asiakkaan palvelukokemuksen luomisessa. Etenkin näinä aikoina, kun kohtaamisia on rajoitettu – puhelimen tai etäyhteyksin tapahtuva vuorovaikutus on lisääntynyt huimasti. Ei ole yhdentekevää, millä äänensävyllä organisaatio viestii: asiakkaan sitouttaen vai karkottaen.

Tiian tapa viestiä on ystävällinen, helposti lähestyttävä ja kunnioittava. Asiakkaalle viestittyy lupa kysyä ja pyytää neuvoja – hän auttaa. Puhelussa oli vahva positiivinen lataus;  mutkattomuus ja iloisuus oli tarttuvaa. Ilman muuta palaan asiakkaaksi. Niin vaikuttava kohtaamisen kokemus minulle jäi.

Millä äänellä sinun organisaatiosi viestii?

 

Systemaattisesti sydämellä,

Johanna Kuisma

Jälkikirjoitus: Sain Tiialta yllättäen paketin. Hän kiitti ihanasta palautteestani ja kertoi, että yrityksellä on oma huomiointiohjelma, jonka johdosta hän puolestaan lähetti minulle tervehdyksen. Odottamattoman ilahduttavaa.

Jälkikirjoituksen jälkikirjoitus: Lähetys sisälsi suklaata. Se maistui taivaalliselle. Ja kyllä – söin sen heti.

 

 

 

Back To Top