skip to Main Content
Business Excellence Finland Oy ammattilaiset@erinomainen.fi

Mikko oli aina saanut kiitettävän asiakaspalvelussa, mutta sai silti kenkää

Mikko 33 v oli aina ollut töissä asiakaspalvelussa.  Jo pienenä hän katseli ihailevasti äitiään, joka jaksoi palvella jokaista asiakasta hymyillen ja ystävällisesti heidän kivijalkamyymälässään. Äidissä oli jotain, joka sai asiakkaat hyvälle tuulelle ja tulemaan aina uudelleen ja uudelleen. Peruskoulut käytyään Mikko valmistui merkonomiksi ja on sen jälkeen ollut töissä pankissa, kaupassa ja nyt valtion virastossa.  Mikko on tietoisesti opetellut ja osittain perinyt äitinsä syntymälahjana saadun asiakaspalvelutaidon.  Mikon saamat henkilökohtaiset asiakaspalautteet ovat aina olleet kiitettäviä.

Mikko on vaihtanut työpaikkaa 3 – 4 vuoden välein ja aina samasta syystä. Työpaikan tulokset eivät ole olleet tarpeeksi hyviä ja porukkaa on pitänyt laittaa pihalle.  Mikkokin sai kenkää, vaikka asiakkaat olivatkin aina häneen ja hänen palveluihinsa tyytyväisiä. Mikko osasi palvella oikein kaikista hankalimmatkin tapaukset: aiemmin virheellistä tavaraa saaneet, kauan odottamaan joutuneet, tuotteen tai palvelun alun perin väärin ymmärtäneet, jne.  Vaan ei auttanut, vaikka Mikko korjasi melkein kaiken kuntoon. Vika oli muualla.

Ei ajatellut johto asioita asiakkaan näkökulmasta. Ei pidetty tärkeänä, että joka kerta asiakkaalle saadaan juuri oikea palvelu tai tuote ymmärrettävästi, nopeasti ja molemmin puolin hyvillä mielin. Tuote- ja palvelukehitys oli liian hidasta, ei alun perin ymmärretty loppuasiakkaan tarpeita ja siihen sopivaa kustannustehokasta palvelua tarpeeksi hyvin. Suunniteltiin liian hatarasti ja sitten tuli testausvaiheessa liikaa sutta ja sekundaa.

Ja kun palvelut ja tuotteet olivat tuotannossa, niissä oli edelleen virheitä, joita sitten korjattiin kuin tulipaloja sammutellaan.  Liekit pois yhdestä kohteesta ja sitten seuraavaa sammuttamaan. Vaan syttymissyitä ei ehditty kaivaa esille, saati poistaa.

Asiakaspalvelijat saivat sitten kiemurrella asiakkaiden kanssa miten parhaiten osasivat. Ei siinä kaikki jaksaneet aina niin ystävällisiä olla kuin Mikko. Ei riittänyt Mikkoja tarpeeksi korjaamaan asiakaspalvelua edeltävän prosessin puutteita. Asiat korjattiin sitten YT-menettelyillä joksikin aikaa.  Mutta eivät ongelmat YTeillä minnekään poistuneet. Ne jäivät ratkaisematta ja kohta tarvittiin taas uudet YTt.

Vaan eipä tuo Mikkoa enää haitannut. Hän oli ammattimies, joka pärjäsi erinomaisesti erilaisissa työyhteisöissä ja asiakaspalvelutilanteissa. Aina löytyy osaavalle töitä. Firmat vaan kaatuvat.

Ratkaise ongelmat pysyvästi poistamalla niiden juurisyyt ja johtamalla prosesseja ja työketjuja oikein. Lisätietoja antaa:
tapio.hirvonen(at)erinomainen.fi

Back To Top